Softwarevirksomhed

Hurtig besvarelse af e-mails gav luft i softwarevirksomheden

Scenario 3 er en lille softwarevirksomhed der har et produkt på markedet i 170 lande. Hver dag kommer der 200 - 600 support mails der alle hurtigt skal svares. Det er spørgsmål om abonnement/betaling og en masse ideer og fejlrapporter vedr. programmet der dominerer. Til at svare support mails har virksomheden ansat 1 fuldtids supporter.

Udfordring

Supporteren
Arbejdspresset i supporten er enorm. Selvom han har lavet en bunke standardsvar som han har liggende i et Word dokument og som han kan kopierer over i passende support mails, kan han maks nå ca. svare 150 - 200 mails om dagen.
Det giver frustration, idet dagen bliver meget ensformig og stressende og dertil må han bede om hjælp fra udviklerne for at nå at svar folk. Når dagen er omme er han sjældent i bund med mails og det bliver kun meget værre efter en weekend. Derfor må han sylte mange mails og undlade at svare på dem som ikke er lige til at gå til.
For at gøre det hele værre vælter det ind med spam mails, da support adressen står på websitet.

Udviklerne
Udviklerne har travlt med at forbedre programmet og til det skal de bruge arbejdsro. Derfor passer det dem dårligt når supporteren beder om hjælp til at svare supportmails. De svarer nogle stykker hver dag, men kun dem som er interessant, resten lader de ligge.

Ledelsen
Det er ikke rart at se at supporteren bliver mere og mere stresset og der er stor frygt for at han vil sige op. Det vil skabe uoverskuelige problemer idet han er den eneste person der har viden nok om programmet til at svare på supportmails. Det vil tage flere måneder at finde en ny og dertil nogle måneder før vedkommende vil kunne svare effektivt på mails. Derfor overvejer ledelsen at ansætte endnu en supporter, men det er dyrt og dertil kommer det til at tage måneder før han er lært op.
Dertil er det frustrerende at udviklerne skal bruge tid på at svare brugersupport, de hader det og derfor er det med til at give dem et dårligt arbejdsklima. Og den løn de får er ærgerligt at spilde på simpel kundesupport, de skulle langt hellere koncentrere sig om at rette fejlene og udvikle nye versioner.

Nu bruger virksomheden SUPPORTfighter

Supporteren
Supporteren har et intuitivt web-interface hvor han nemt kan læse og besvare e-mails. At det er netbaseret betyder bl.a. at han kan bliver hjemme nogle dage og svare supporten der fra uden problemer.
Når supporteren svarer på et spørgsmål, kan han vælge at gemme det som et "standard svar". Det betyder at han næste gang han får det samme spørgsmål, bare skal finde det frem igen og trykke på en knap. Det tager ca. 10 sekunder og da han efter 30 dage har svaret på næsten alle typer spørgsmål, kan han svare på 500 mails om dagen uden at bliver forpustet og tilmed have tid til at hjælpe med at tage telefonerne. Dagligdagen er nu blevet mere overskuelig og spændende. Han rydder indboksen hver dag og de kedelige mails kan svares ved et par tastetryk.
Når han støder på et spørgsmål han ikke kan svare på, "trækker" han det over i en udviklers indboks. Når udvikleren svarer på det, gemmer han det som et standardsvar og supporteren kan nu nemt svare på det spørgsmål i fremtiden.
Da der ofte kommer support på engelsk og tysk, er det praktisk at SUPPORTfighter selv detekterer sprog og automatisk f.eks. skriver "Dear xxx og Best regards xxx" dertil viser den automatisk den engelsk/tysksprogede vidensdatabase. Da supporteren ikke er så god til Engelsk har virksomheden fået en translatør til at renskrive alle de engelske standardsvar, så den engelske support er fejlfri. De tyske supportmails klares af en tysk deltids supporter som bor i Tyskland. Han har adgang til SUPPORTfighter via nettet og den danske supporter lægger de tyske mails over i tyskerne indbakke hvor han nemt kan svare dem.

Udviklerne
Udviklerne er godt tilfredse. De ved at når de har svaret på en kompliceret supportmails og har gemt den som et standardsvar, så skal de aldrig svare på det spørgsmål igen. Det sparer tid og gør deres hverdag nemmere så de kan koncentrere sig om at skrive kode. Dertil får de kun de svære spørgsmål ind og de er ikke så kedelige at svare på. De banale kan supporteren nemt overkomme.

Ledelsen
Ledelsen kan allerede den første dag se at supporteren kan klare 300 supportmails og i løbet af et par uger var han oppe på at besvare mere end 500 mails om dagen. Det giver også lidt luft i virksomheden der ikke har nogen receptionist, at supporteren kan hjælpe med at tage telefoner. Så planerne om at ansætte endnu en support bliver skrinlagt og frygten for at supporteren skal sige op er væk, han er nu tilfreds og skulle han skifte job vil det højst tage nogle dage at lære en ny mand op, da alt supporterens viden er lagret i databasen.
At udviklerne nu kan koncentrere sig om at lave programmet bedre er en stor lettelse. Det forøger udviklingshastigheden og lønsomheden i virksomheden.
Den tyske supporter har de altid haft svært ved at bedømme. Han får timeløn, men det var før umuligt at vide hvor meget han arbejdede. Nu kan man nemt i SUPPORTfighter se hvor meget han laver og skulle han forlade virksomheden, er alt hans viden lagret i SUPPORTfighter.

Implementering
At komme i gang med SUPPORTfighter tog under 1 time og allerede første dag sparede supporteren tid. Så en egentlig implementering var der ikke tale om.  

Prøv SUPPORTfighter 14 dage helt gratis uden forpligtigelser og problemer. I kan blot vælge at modtage jeres e-mail helt normalt, parallelt med at de kommer ind i SUPPORTfighter, så der er intet at tabe.
Kom i gang her