Medievirksomhed

En medievirksomhed får hjælp af SUPPORTfighter

Scenario 1 er en medievirksomhed med 30 ansatte der hver måned udgiver 4 forskellige blade.
Virksomheden får hver dag mange e-mails fra læserne. Det er spørgsmål om abonnement, hvornår bladene udkommer, svar på konkurrencer, spørgsmål til indhold i artikler og meget mere. De flest spørgsmål kommer ind på den e-mail adresse der står på det pågældende blad og dets tilknyttede website.

Udfordring

Salgsafdelingen
Salgsafdelingens e-mails bliver automatisk sendt til alle sælgerne og det giver ofte problemer med at mails bliver svaret flere gange af forskellige personer og at ingen rigtig har "ansvaret" for at den bliver svaret.

Redaktionen
Redaktionens e-mails bliver typisk svaret af den pågældende redaktør, når han ikke lige er syg eller har ferie. Når det er tilfældet bliver ansvaret skubbet over på en anden person (hvis det bliver husket) og den anden person har så udfordringen med at indtræde i div. dialoger redaktøren har kørende med læserne og dertil svare på nye spørgsmål. 

Receptionen
Receptionen står for alle de generelle e-mail forespørgsler. Her er der ansat en receptionist og hun skal både klare telefonen og svare på mails. Der kommer typisk så mange opringninger så det kan være svært også at svare på e-mails og det er svært at holde styr på hvad der skal svare på de forskellige spørgsmål. Derfor bliver de fleste e-mails sendt videre til andre folk i huset. Når hun er syg kommer der en vikar og passer telefoner og mails bliver i den periode ikke besvaret.
Da virksomhedens "info brevkasse" står på hjemmesiden, får den også meget spam og det gør ikke arbejdet lettere.

Kunden
Det kunderne generelt oplever ved at maile til virksomheden er at det nogle gange tager lang tid før man får svar på mails og at svarene afhænger af hvem man spørger. Dertil er der stor variation i det sprog der skrives i og til tider overtages en igangværende kommunikation af en anden medarbejder der ikke har sat sig ind i sagen.

Ledelsen
At redaktørerne, sælgerne og receptionisten bruger alt for lang tid på at svare e-mails i stedet for at tjene penge til virksomheden.
At der ofte er kunder der er sure over at de ikke får svar på e-mails eller at svar tager lang tid.
At der ikke er noget overblik over om hvor mange e-mails virksomheden modtager, hvad og hvor hurtigt medarbejderne svarer og hvilke problemer kunderne har.
At hver gang der ansættes nye medarbejdere, går lang tid før de har sat sig ind i det nye job, idet den forrige medarbejder har taget alt sin viden med sig.
At der ikke bliver taget backup af alle mails og at der derfor i tide og utide går vigtige information tabt.
At der ikke er et centralt sted man kan finde alle e-mails og følge en kommunikation en medarbejder har med en kunde.

Nu bruger virksomheden SUPPORTfighter

Sælgerne
Sælgerne har hver deres web-interface hvor de kan læse e-mails og hver gang der kommer en ny e-mail, kan den ses af alle. Den sælger der markerer e-mailen først, kan svare den og når kunden svarer tilbage, bliver den automatisk ført ned i den pågældende sælgers folder.
Hvis en sælger bliver syg, kan alle de andre sælgere se hvad der ligger i folderen og svare på diverse forespørgsler. Alle mails bliver gemt og det er nemt at se de foregående e-mails så man bedre kan "træde ind" i "samtalen"

Redaktionen
Alle på redaktionen har også hver deres webinterface og det gør at de kan svare e-mails uanset hvor de er i verden. Når et nyt blad udkommer, er der som regel en del spørgsmål til redaktionen. Det kan være fejl i en artikel eller læsere der blot vil give en kommentar. Redaktøren svarer på det første spørgsmål og gemmer det som et "standard svar" det betyder at hvem som helst fra redaktionen på få sekunder kan give andre læsere det samme svar. Det betyder f.eks. at en junior medarbejder kan svare op til 80% af alle henvendelse og på den måde spare redaktørens sparsomme tid. Dertil giver det over tid en stor vidensdatabase som gør at nye medarbejdere meget hurtigere kan sættes ind i arbejdet og typisk kan svare på 50 % af alle e-mails den første dag.

Receptionen
Receptionisten har som de andre også et webinterface og hver gang hun støder på et nye "generelt" spørgsmål, svarer hun på det og gemmer det som standardsvar. Det tager ingen ekstra tid og på nogle uger har hun lagret svaret på mere end 80 % af de spørgsmål hun dagligt møder. Når det bliver nødvendigt med en vikar, kan vikaren nemt svare på mere end 50 % af alle e-mails og det tager kun 3-4 min at sætter ham ind i hvordan man bruger SUPPORTfighter.
SUPPORTfighter har indbygget spam filter og det betyder at kun 2-3 spam mails når indbakken og det er til at leve med.
På virksomhedens website gør man opmærksom på at e-mail er den foretrukne kommunikationsform og at man svarer hurtigt. Det betyder at hvor der før kom 100 telefonsamtaler og 20 e-mails til receptionen, er det nu tæt på være omvendt. Og da det pga. SUPPORTfighter nu tager under 1 minut at svare hver e-mail, har receptionisten nu tid til at ordne forsendelser, vande planter mv.

Ledelsen
Den spirende utilfredshed blandt medarbejderne pga. for meget arbejde har lagt sig. Alle har fået mere tid og det har endda været muligt at frigøre en del ressourcer væk fra tlf. pasning og support over til andre opgaver.
Læserne og kunderne er blevet mere tilfredse. De får hurtigt gode svar på deres forespørgsler og selv i ferieperioder er der styr på kommunikationen.
Det nye overblik over modtagne og svarede e-mails har gjort det muligt at stoppe projekter der tilsyneladende passede sig selv, men ved nærmere eftersyn alligevel tog mange ressourcer fra organisationen. Dertil har medarbejderne givet en lidt bedre indsats, idet at alle kunne se hvor meget alle lavede.
Den frustration det skabte når en medarbejder forlod arbejdspladsen er blevet mindre. Meget af den viden vedkommende besad, er lagret i SUPPORTfighter og derfor tager det meget kort tid at lære en ny mand op.
Ledelsen kan nu sove roligt. Alle mails bliver gemt og der bliver mange gange i døgnet lavet backup af det hele.


Implementering
Det var nemt for virksomheden at beslutte sig for at arbejde med SUPPORTfighter. Da der ikke skulle indkøbes servere, software eller laves nogen form for integration, var implementeringen overstået på 30 minutter. Alle medarbejdere kunne med det samme bruge SUPPORTfighter, idet at interfacet er næsten identisk med Microsoft Outlook. Dog valgte virksomheden at holde et informationsmøde på 1 time for at få alle i gang med alle muligheder med det samme.
Allerede første dag sparede virksomheden tid og penge. Alle uden undtagelse kunne melde om små besparelser og efter en uge var de ressourcer der generelt blev brugt på at svare e-mails reduceret med 50 % og efter en måned med hele 80 %.

Prøv SUPPORTfighter 14 dage helt gratis uden forpligtigelser og problemer. I kan blot vælge at modtage jeres e-mail helt normalt parallelt med at de kommer ind i SUPPORTfighter, så der er intet at tabe.
Kom igang her.