Kommune

Bedre kommunikation i en kommune

Scenario 2 er en kommune der skal lægges sammen med nabokommunen. Det giver en masse spørgsmål fra borgerne om skatteprocenter, rådhusets åbningstider m.m. Mange af de spørgsmål kommer som e-mails, idet kommunen for at spare penge, opfordrer borgerne til at e-maile i stedet for at ringe.

Udfordring

Medarbejderne
Arbejdspresset i kommunen er i forvejen højt, men efter at det blevet annonceret at kommunen skal lægges sammen med nabokommunen, kommer der så mange forespørgsler, at tiden til andre opgaver næsten er lig nul. Dertil er mange spørgsmål banale og kedelige at svare på, men de tager masser af tid.
Når en medarbejder bliver syg, bliver e-mails ofte syltet indtil medarbejderen kommer tilbage. Det giver utilfredshed hos borgerne og det giver ekstra stress at vende tilbage til en fyld indbakke.
Og da e-mail adressen står på forsiden af kommunens website, kommer der rigtig mange spam mails, det giver frustrationer og masser af spild tid.

Borgerne
Det borgerne generelt oplever ved at maile til kommunerne er at det ofte tager lang tid før der kommer svar og at svarene afhænger af hvem man spørger. Dertil er der stor variation i det sprog der skrives i og til tider overtages en igangværende kommunikation af en anden medarbejder der ikke har sat sig ind i sagen.

Ledelsen
At man nu kan e-maile til kommunen er generelt smart. Hvis 20 mennesker ringer på samme tid, kan man være sikker på at nogle ringer forgæves. Nu kan man i stedet for modtage mails og de kan så besvares når tiden er til det.
Problemet er at borgerne nu er ved at vende sig til at sende e-mails og det er meget nemmere at kommunikere på den måde og det betyder at antallet af forespørgsler stiger eksplosivt. Og da borgerne forventer svar inden for kort tid, er der en generel utilfredshed med den service kommunen giver ved e-mail besvarelser.
Dertil er der et øget krav til at man gemmer og registrerer henvendelser til kommunen, så man senere kan finde dem frem og se hvad der er blevet kommunikeret.

Nu bruger kommunen SUPPORTfighter

Medarbejderne
Medarbejderne har hver deres web-interface hvor de kan læse e-mails og hver gang der kommer en ny e-mail, kan den ses af alle. Den medarbejder der markerer e-mailen først, kan svare den og når borgeren svarer tilbage, bliver den automatisk ført ned i den pågældende medarbejders personlige folder.
Når medarbejderen svarer på et spørgsmål, kan hun vælge at gemme det som et "standard svar". Det betyder at hvilken som helst medarbejder på få sekunder kan give andre borgere det samme svar. Det betyder f.eks. at en kontorelev kan svare op til 80% af alle henvendelse og på den måde spare de andre medarbejdere sparsomme tid. Dertil giver det over tid en stor vidensdatabase som gør at nye medarbejdere meget hurtigere kan sættes ind i arbejdet og typisk kan svare på 50 % af alle e-mails den første dag.
Hvis en medarbejder bliver syg, kan alle de andre se hvad der ligger i folderen og svare på diverse forespørgsler. Alle mails bliver gemt og det er nemt at se de foregående e-mails så man bedre kan "træde ind" i "samtalen"
SUPPORTfighter har indbygget et effektivt spam filter og det betyder at der bliver meget mere ro til at svare på borgernes spørgsmål og dertil giver det en mere rolig hverdag.

Ledelsen
Allerede i løbet af få dage er arbejdspresset blevet mærkbart mindre og dertil vil borgerne opleve at svartiden på e-mails er reduceret mærkbart. Dertil er der ikke stilstand blot pga. sommerferie etc. da alle i en afdeling kan hjælpe og supplere hinanden med besvarelse af e-mails.
Den frustration det skabte når en medarbejder forlod arbejdspladsen er blevet mindre. Meget af den viden vedkommende besad, er lagret i SUPPORTfighter og derfor tager det meget kort tid at lære en ny medarbejder op.
Ledelsen kan nu sove roligt. Alle mails bliver gemt og der bliver mange gange i døgnet lavet backup af det hele.


Implementering
Det var nemt for kommunen at beslutte sig for at arbejde med SUPPORTfighter. Da der ikke skulle indkøbes servere, software eller laves nogen form for integration, var implementeringen overstået på 30 minutter. Alle medarbejdere kunne med det samme bruge SUPPORTfighter, idet at interfacet er næsten identisk med Microsoft Outlook. Dog valgte kommunen at holde et informationsmøde på 1 time for at få alle i gang med alle muligheder med det samme.
Allerede første dag sparede kommunen tid som kunne bruges til at give en bedre service til borgerne.
Det var ikke nødvendig at ansætte flere medarbejdere og der blev tilmed tid til at mange medarbejdere kunne overkommer opgaver de ellers havde sagt nej til.

Prøv SUPPORTfighter 14 dage helt gratis uden forpligtigelser og problemer. I kan blot vælge at modtage jeres e-mail helt normalt, parallelt med at de kommer ind i SUPPORTfighter, så der er intet at tabe.
Kom i gang her.