Detaljeret beskrivelse

SUPPORTfighter er et af markedes mest effektive systemer til håndtering af virksomhedens fælles emails, sådan at virksomheden let kan besvare tusinder af mails dagligt, f.eks. i en support- eller salgsafdeling.

Filosofien bag SUPPORTfighter er at man skal kunne se alle de informationer, der er nødvendige for at besvare en mail i ét skærmbillede, sådan at man ikke skal klikke rundt i forskellige menuer, hver gang en mail skal besvares, eller en ny mail skal skrives. Det skal også være lige så let at bruge SUPPORTfighter, som det er at bruge f.eks. Microsoft Outlook og Lotus Notes, sådan at man umiddelbart kan bruge SUPPORTfighter og få glæde af de mange fordele, uden at skulle på tidskrævende kurser

Hvordan virker SUPPORTfighter?
SUPPORTfighter er et hosted system, og det betyder at man ikke skal installere noget på sin PC. Man skal blot have adgang til internettet og derefter kan man bruge SUPPORTfighter uanset hvor i verden man befinder sig. SUPPORTfighter benytter sig intenst af Javascripts og det betyder at man har de fleste af de funktioner som man kender fra Outlook til rådighed som "drag & drop", dobbeltklik etc..

Alle nye mails kan ses i de destinationsmapper du har valgt i setuppet. Det er normalt indbakken, men det kan også være forskellige mapper baseret på den emailadresse mailen er sendt til (f.eks. This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it eller This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it ). Så snart en medarbejder markerer mailen ser man indholdet af mailen i læseruden, samtidig med at der kommer en lås på mailen sådan at andre medarbejdere ikke begynder at besvare en mail der allerede er ved at blive besvaret.

Når en email er markeret, ser man øjeblikkeligt, ud fra et databaseopslag i SUPPORTfighter, alle historiske informationer om den kunde man står på. Det er informationer som:

  • Andre ubesvarede mails fra denne kunde
  • Tidligere sendte mails til denne kunde
  • Tidligere korresponcance om den konkrete sag
  • Al historisk korresponcance med denne kunde
  • Interne kommentarer

Man har således alle nødvendige informationer for at besvare mailen, og det er blot at klikke på "besvar" hvorefter du er klar til at sende dit svar. Så snart mailen er sendt flyttes den til mappen "answered"

Ticket number
Når en mail besvares benytter SUPPORTfighter altid den personlige signatur, der tilhører den medarbejder der er logget ind. Hvis man har aktiveret ticket systemet, bliver svaret mærket med et ticketnummer, som er placeret i bunden af den afsendte mail. Dette ticketnummer gør det muligt for SUPPORTfighter at genkende mailen, hvis kunden sender et svar tilbage og i stedet for, at dette svar havner i "inboxen" sammen med alle de andre mails, kommer den ned i medarbejderens personlige mappe, og kunden kan således fortsætte dialogen med den samme medarbejder fra start til slut, og man undgår dermed, at en ny medarbejder skal sætte sig ind i hele sagen.

Hver medarbejders personlige folder er selvfølgelig også tilgængelig for de andre medarbejdere, og man kan tydeligt se hvis der ligger ubesvarede mails i en af kollegaernes personlige folder. Er dette tilfældet, og er denne medarbejder ikke logget på (er markeret ud for hver medarbejders mappe), kan man nemt besvare mailen for kollegaen idet man jo har alle de historiske informationer tilgængelige.

Logning
Alle begivenheder i SUPPORTfighter logges lige fra en mail modtages til den er besvaret. Dette betyder, at man kan se hvornår og hvem der har haft mailen åben, flyttet mailen, besvaret mailen m.m.. SUPPORTfigthter brugerne har altså en unik mulighed for at spore hele forløbet af en emailkorrespondance.

Signaturer
Du kan opsætte en separat signatur for hvert sprog du ønsker at understøtte. SUPPORTfighter detekterer herefter sproget i den indkomne mail og baseret på dette vælges signaturen sådan at en engelsk mail f.eks. bliver besvaret med "Dear xxxxx" hvor "xxxxx" er navnet på kunden som automatisk indsættes, mens underskriften kunne være "Best regards xxxxx" hvor "xxxxx" er navnet på den medarbejder der er logget ind. Hvert sprog giver mulighed for at vælge en separat "fra-emailadresse" med tilhørende alias.

Dynamiske standardsvar
Ofte viser det sig, at rigtigt mange af kundernes spørgsmål ligner hinanden. Det kan måske være spørgsmål om saldoen på min konto, eller hvornår mit abonnement udløber. SUPPORTfighter gør det muligt for dig at lave lige så mange standardsvar som du ønsker. Standardsvar er en slags "skabelon", hvor du har mulighed for at formulere et svar, som kan genbruges flere gange. Svarene inddeles i kategorier (op til 3 niveauer), sådan at de er særdeles lette at finde. Når man skal besvare en mail er det blot at indsætte det ønskede standardsvar med et enkelt klik. Du kan altid tilrette standardsvaret efter at det er indsat i din mail, sådan at det præcist passer til den kunde du sender svaret til.

Et standardsvar kan også indeholde dynamiske "tags", som bliver erstattet med kundeinformationer, der direkte kan slås op i jeres ERP/CRM system. Hvis du f.eks. ønsker at lave et standardsvar, der fortæller kundens saldo, kunnde det f.eks være: "Din saldo på din konto er %balance%" hvor "%balance%" så bliver udskiftet med kundens saldo, som er slået op i ERP systemet. Det er særdeles let at lave disse "tags" selv, og I kan lave lige så mange "tags", som i har behov for.

Alle standardsvar understøtter multisprog. SUPPORTfighter vil selv foreslå det standardsvar, der svarer til sproget i kundens mail, sådan at man blot behøver at vælge kategori, hvorefter svaret er klart til indsættelse.

Emailregler
Det er muligt at oprette forskellige emailregler baseret på afsenderadresse, modtageradresse, indholdet i emnefeltet eller sproget. Reglen kunne f.eks være at flytte mailen til en bestemt folder, sådan at f.eks. den medarbejder der besvarer de tyske mails, får alle disse i en separat mappe. Emailreglerne gør det også muligt at sende autosvar, som f.eks. fortæller kunden at I har modtaget mailen og vil besvare denne indenfor en bestemt tid.

FAQ og formularmodul
FAQ og formular modulet er et nyt modul i SUPPORTfighter, der gør det muligt at styre din kontaktformular på hjemmesiden direkte fra SUPPORTfighter. Du laver en række emner i op til 3 niveauer, som kunden fra hjemmesiden bliver guidet igennem, før de kan skrive deres meddelelse i en formular. Umiddelbart efter at de har valgt emne, men før kunden skriver beskeden, bliver der vist et FAQ (ofte stillet spørgsmål), som relaterer sig til det emne kunden har valgt, og viser det sig at dette FAQ rent faktisk svarer på spørgsmålet, spares jeres supportafdeling for en mail og kunden blev således serviceret via FAQ'en.

Både FAQ og Formular modulet ligger i en iFrame på jeres hjemmeside og det betyder at det er minimalt hvad I selv skal redesigne på hjemmesiden

Statistik og SLA
Det nye statistikmodul i SUPPORTfighter giver et enestående overblik over hele supportafdelingen. Al statistik kan ses enten for hele virksomheden eller på den enkelte medarbejder og kan eksporteres til Excel. Følgende statistik er i øjeblikket tilgængelig:

  • Modtagne mails
  • Besvarede mails
  • Gennemsnitlig besvarelsestid
  • Opnået servicelevel (SLA)
Al ovenastående statistik kan vises i valgfri opløsning (timer, dage, uger, måneder, kvartaler eller år)

 

Søgemodul
Det nye søgemodul i SUPPORTfighter giver mulighed for at fritekstsøge i hele SUPPORTfighter databasen. Du kan også søge efter mails afsendt af en bestemt medarbejder eller mails modtaget af en bestemt kunde i en valgt tidsinterval og dette giver en enestående mulighed for at lave kvalitetskontrol i virksomheden

Teknisk information
Der er en lang række muligheder for at integrere SUPPORTfighter med jeres eksisterende systemer. Dette foregår enten ved at kalde en URL som er forbundet med jeres systemer. URLen kaldes med parametre der enten kan være kundens emailadresse eller en parameter fra formularen på hjemmesiden.

Der er også adgang til en lang række webservices, der kan give en mængde informationer, som kan specificeres af jer. Det kan være on-line informationer til at præsentere på en storskærm i afdelingen, eller det kan være informationer til jeres CRM system.

Ring og hør nærmere om de mange muligheder!

Prøv SUPPORTfighter gratis i 14 dage
Hvis du vil prøve om SUPPORTfighter er noget for jer, så klik her og få 14 dage helt gratis.